Freundlichkeit ist Trumpf

Freundlichkeit ist Trumpf. Kundenfreundlichkeit sowieso. Freundlichkeit sollte in der Geschäftswelt selbstverständlich sein. Und das sagen auch alle, die wir zu diesem Thema befragen. Freundlichkeit ist das A und O einer jeden Beziehung. Ohne Freundlichkeit keine Geschäfte. Ja genau. Deshalb bieten wir Seminare zur Kundenfreunlichkeit an.

Doch am Anfang in unseren Kundenfreundlichkeitsseminaren stossen wir immer wieder auf folgende abwehrende Aussage: Wir sind doch freundlich, warum sollen wir überhaupt dieses Seminar besuchen.

Ja, warum? Es nutzt nichts, wenn man von sich behauptet man ist freundlich und der Gegenüber merkt es nicht. Er empfindet sie nicht als freundlich. Jetzt denken Sie vielleicht, dass kann ja gar nicht sein. Und doch ist es häufig so. Fragen Sie mal Ihre Mitarbeitenden oder Kunden was Freunlichkeit ist. Viele sagen Ihnen, ein lächeln ist freunlich. Ja. Oder freundliche Worte benutzen wirkt freundlich. Ja auch das stimmt. Doch wir wollen heute mehr als das. Das lächeln ist mal schnell aufgesetzt und die freundlichen Worte schnell auswendig gelernt.

Nein Freundlichkeit muss vom Gegenüber gesehen, gespürt und gehört werden. Wir leben mit allen unseren Sinnen. Und die sollten auch alle angesprochen werden. Freundlichkeit ist also viel mehr. Freundlichkeit besteht aus:

- liebevolle Worte
- liebevolle Taten
- ein ansprechendes Aussehen
- einer harmonischen Atmosphäre und
- viel, viel Optimismus.

Wenn Sie nun dies zugrunde legen, dann erleben Sie echte Freundlichkeit. Selbstverständlich muss Freundlichkeit ehrlich sein. Authentisch sein. Deshalb zeigen wir in unseren Freundlichkeitsseminaren auf, wie man auf seinen Gegenüber, sei es der Kunde oder Kollege, durch seine Einstellung und sein Verhalten freundlich wirken kann und auch als freundlich wahrgenommen wird. Denn es kommt nicht nur auf die Wirkung sondern auch auf die Fremdwahrnehmung unseres Gegenübers an.

Was machen Sie, um freundlich wahrgenommen zu werden?

Christian Leschzyk

Wie empfangen Sie Ihre Kunden?

Ich frage mich manchmal, warum wir im Privatleben unsere Gäste anders empfangen als Kunden im Geschäfstleben. Handelt es sich doch immer um Menschen, mit denen wir etwas zu tun haben. Natürlich, zu unseren privaten Gästen haben wir meistens eine andere emotionale Bindung als zu unseren Kunden. Doch das Ziel, beide herzlich zu empfangen bleibt gleich.

Was ist also ein herzlicher Empfang für Kunden?

Eine freundliche Begrüssung gehört genauso dazu wie das wertschätzende Begleiten, der unverkrampfte Small Talk sowie die perfekte Bedienung. Auch das Führen unseres Kunden ist sehr wichtig. Befindet sich der Kunde doch in einem für ihn fremden Territorium. Wir sollten ihm diesen Umstand so angenehm wie möglich machen.

Genau so, wie wir es intuitiv auch mit unseren privaten Gästen machen. Wir treten ihnen entgegen, lächeln, freuen uns über ihr kommen, helfen ihnen beim tragen eventueller mitgebrachter Sachen, zeigen ihnen, wo sie die Schuhe ablegen können, begleiten sie heiter zum vorbereiteten Apéro und plaudern geradewegs drauf los.

Also genau so, stelle ich mir auch einen herzlichen Empfang von Kunden vor. Unverkrampft, ehrlich und freundlich. Dabei aber auch sicher und souverän. Natürlich angepasst auf die jeweilige Situation und auf die Erwartungshaltung unseres Kunden. Aber das dürfte ja nicht schwierig sein. Denn wir kennen ja unseren Kunden genau. Oder?

Wie empfangen Sie heute Ihre Kunden? Sagen Ihre Kunden nach dem Empfang, wow, hier bin ich herzlich willkommen?

Christian Leschzyk

Ohne Wertschätzung keine Wertschöpfung!

Ohne Wertschätzung keine Wertschöpfung. Dieses Bekenntnis zum wertschätzenden Handeln im Geschäftsleben hört man seit einiger Zeit immer öfter. Erstmalig habe ich es 2008 von Herrn Dr. Pierin Vincenz, CEO der Raiffeisengruppe, an einem Vortrag gehört.

Nun stellt sich natürlich sehr schnell die Frage, was eigentlich wertschätzendes Handeln heisst. Wikipedia sagt dazu: Wertschätzung ist oft verbunden mit Respekt, Achtung, Wohlwollen und Anerkennung und drückt sich aus in Zugewandtheit, Interesse, Aufmerksamkeit und Freundlichkeit. Ja, das ist auch meine Meinung.

Damit Wertschätzung auch der Wertschöpfung dient, würde ich noch hinzufügen, dass wir alle Menschen gleich wertschätzend behandeln sollen. Den Kunden genau gleich wie den Lieferanten, Partner, Mitarbeitenden oder Kollegen. Alle gleich.

In unserer Coaching- und Schulungspraxis erleben wir jedoch etwas anderes. Da wird ein Telefonat mit dem Kunden höchst freundlich geführt. Das nächste Telefonat mit dem Lieferanten aber nicht. Da wird dem Kunden Kulanz angeboten, im gleichen Atemzug aber dem Mitarbeitenden mit Repressalien gedroht. Das ist für mich kein wertschätzendes Handeln.

Auch sollte Wertschätzung ganzheitlich gezeigt werden. Es reicht nicht aus, nur freundliche Worte zu benutzen, wenn die Verhaltensweisen nicht wertschätzend sind. Wir Menschen werden über unsere Kommunikation, unser Verhalten und unser Aussehen wahrgenommen. Und nur wenn alle drei Wahrnehmungsaspekte übereinstimmen, wirken wir authentisch und auch wertschätzend.

Und die nachhaltige Wertschöpfung im Geschäftsleben ergibt sich dann, wenn wir alle Menschen gleich gut und zuvorkommend behandeln und alle unsere Wirkungsmechanismen entsprechend einsetzen. Gerade jetzt, in diesen wirtschaftlich doch eher schweren Zeiten setzen wir vermehrt auf vertrauensvolle Unternehmen. Unternehmen sind aber nur vertrauensvoll, wenn die Menschen dahinter vertrauensvoll wahrgenommen werden. Das versuchen wir täglich in unseren Schulungen zu vermitteln. Denn es reicht nicht aus, nur zu meinen, dass man wertschätzend handelt. Sondern unser Gegenüber muss es mit all seinen Sinnen spüren, dass es wertschätzend und ehrlich gemeint ist.

Wie zeigen Sie im Geschäftsalltag Wertschätzung?

Christian Leschzyk

Was ist für Sie höflich?

Auf den ersten Blick vielleicht eine etwas merkwürdige Frage. Und in Anbetracht der derzeitigen wirtschaftlichen Herausforderungen erscheint die Frage vielleicht ein wenig deplatziert.

Aber Höflichkeit ist in der heutigen Wirtschaftswelt weit mehr als eine beliebig austauschbare Umgangsform. Höflichkeit – insbesondere die „Kundenhöflichkeit" ist ein nicht zu unterschätzendes Marketinginstrument, dessen Bedeutung auch die Forschung für sich entdeckt hat. So gehört die systematische Höflichkeitsforschung an vielen Universitäten zu einem wichtigen Forschungsgebiet und viele Marketingexperten halten höfliches Benehmen für eine überlebenswichtige Unternehmensangelegenheit.

Unter Höflichkeit wird weit mehr als die im Alltag verwendete formelhafte Korrektheit oder steife Benimmregeln verstanden. „Strategien und Kommunikationstechniken, die die persönliche Begegnung zwischen Menschen reibungsfrei und angenehm gestalten", definiert Prof. Kienpointner Höflichkeit, „sie drückt gegenseitigen Respekt und Toleranz aus, verhindert Dialogblockaden und sorgt für eine gute Grundstimmung in der Kommunikation.

Wer andere Menschen höflich behandelt, wird von allen Menschen geachtet, beeindruckt durch sein Verhalten und erreicht seine Ziele viel einfacher. Er arbeitet zielsicherer und effizienter. Höflichkeit ist also eine wichtige Form der Beziehungsarbeit und damit auch der Kundenbeziehungsarbeit.

Aber was ist höflich? Was wird von uns als höflich angesehen?

Dazu ein Auszug aus einer Emnid-Umfrage:
- 97,8 Prozent sagen: andere im Gespräch ausreden zu lassen
- 95,4 Prozent erachten gute Tischsitten als höflich
- 80% legen grossen Wert auf eine dem Anlass gemässe Kleidung
- 68,2 Prozent legen darauf Wert, den Namen des Gegenübers richtig auszusprechen

„Höfliche Unternehmen haben die besseren Chancen, denn sie haben Gesicht, Sprache und Stil." (Dr. Helmut Ebert) Höflichkeit schlägt eine Brücke zwischen Wirtschaftlichkeit und Menschlichkeit und sichert langfristig jedem Unternehmen Vorteile.

Wie definieren Sie "Höflichkeit" im geschäftlichen Alltag?

Nicole Veser