Wertschätzende Verkaufsschulung - Dringend nötig!

Kennen Sie diese Situation? Sie sind in einem Modehaus und möchten etwas zum anziehen kaufen. Sie schauen sich in aller Ruhe um. Schauen sich die eine Hose an und das andere Hemd. Und dann passiert das: " Was suchen Sie" sagte eine Verkäuferin zu mir. Ich, total erschrocken, "ich suche ein neues Business Outfit". Die Verkäuferin "...dann sind Sie hier falsch, die Business Abteilung ist da hinten...". Besonders wertschätzend war die Ansprache nicht. Lust, mit dieser Dame weiter zu reden hatte ich dann auch nicht mehr.

Oder es geht auch anders. Gerade gestern in einem Modehaus im Rheintal passiert. Meine Frau und ich gehen shoppen. Meine Frau sucht edle Shirts zum Business Kostüm. Was ist passiert? Gar nichts ist passiert. Wir suchen uns die passenden Teile alleine. Ich beobachte die Situation. Seit einer viertel Stunde suchen wir. 4 Verkäuferinnen laufen an uns vorbei. Keine sagt "Grüezi" oder "Guten Tag" und keine bedient uns. Nicht, dass die Verkäuferinnen viel zu tun hätten. Nein, Sie stehen rum. Sortieren irgendwelche Ware. Aber Notiz, dass wir und auch noch weitere Kundinnen herein und heraus gehen, nahm keine.

Diese und viele weitere Situationen zeigen, einen wertschätzenden Verkauf, ein wertschätzendes Verkaufspersonal bzw. eine wertschätzende Verkaufsschulung, ist dringend nötig.

Ich finde es in der heutigen Zeit ein Drama, dass wir so behandelt werden. Als ich diese Geschichte einem Geschäftspartner erzählte, sagte der. "Ja das ist schlimm". Aber viel, viel schlimmer hätte er es bei einem Autokauf bzw. bei einem versuchten Autokauf in St. Gallen erlebt. Nun ja, Sie werden es schon ahnen was kam. Kein Verkäufer kümmerte sich um meinen Geschäftspartner. Als ich Ihn fragte, warum das viel schlimmer war als mein Erlebnis sagte er. "Ja, Du wolltest ja nur ein Shirt kaufen. Ich aber ein Auto..."

Aha, wenn es teuer wird, haben wir Menschen also höhere Ansprüche, als wenn wir "nur" etwas Alltägliches kaufen wollen. Ja, so kann man das sehen. Ich bin jedoch der Meinung, dass wir als Kunden(innen) immer, wirklich immer wahrgenommen und wertschätzend behandelt werden sollten. Ob im Supermakt, beim Bäcker oder im Autohaus.

Nun stellt sich die Frage, ob das heutige Verkaufspersonal richtig geschult wird. Wissen sie überhaupt, was wertschätzender Verkauf ist? Wie man wertschätzend auf Kunden zugeht und wie man ein wertschätzendes, beratendes Verkaufsgespräch führt. Und natürlich, zum Verkaufsabschluss kommt? Ich habe da manchmal meine Zweifel. Sicher gibt es die. Aber wo?

Übrigens, sowohl mein Geschäftspartner als auch wir wollten etwas kaufen. Das Auto hat er nicht da gekauft. Und wir nur ein Shirt.

Kennen Sie auch solche Situationen? Und, glauben Sie auch, dass es mehr Wertschätzung im Verkauf braucht?

PS: Hier von uns ein paar Tipps zum wertschätzenden Verkauf:

1. Bitte nehmen Sie jede Person gleich aufmerksam wahr. Besonders wertschätzende Wahrnehmung zeigt, wer sich auf die zu wahrnehmende Person voll und ganz konzentriert. Ein netter Gruss, Blickkontakt, lächeln, sich zur Person hinwenden und ein paar nette Worte reichen. Der erste Eindruck ist sehr entscheidend. Und dieser wird in den ersten 90 Sekunden aktiv gebildet.

2. Sollten Sie ein Verkaufsgespräch starten wollen, dann versuchen Sie zuerst aus den Augen des Kunden herauszulesen, was der Kunde will, ohne das er es gross ausgeprochen hat. Ihre Erfahrung hilft Ihnen dabei.

3. Sollten Sie es nicht wissen, dann fragen Sie den Kunden, was er sucht bzw. womit Sie ihm behilflich sein können.

4. Die Konzentration auf einen Kunden hilft Ihnen, Zusatzverkäufe zu starten.

5. Bitte verabschieden Sie jeden Kunden gleich freundlich. Ob er bzw. sie gekauft hat oder nicht. Denn der letzte Eindruck ist genau so entscheidend, wie der erste Eindruck.

Christian Leschzyk

Positive Emotionen

Das Thema "positive Emotionen" trifft uns in unserem Geschäftsalltag zunehmend. Angefangen hat alles damit, dass wir für die Vorbereitungen zu unseren Seminaren und Workshops auf die Erkenntnisse der Neurowissenschaften (alt: Hirnforschung bzw. Gehirnforschung) gestossen sind.

Neurowissenschaftler schauen den Menschen ins Gehirn mittels einer Computertomographie. Und dabei haben Sie Erstaunliches festgestellt. Nur wenn wir die Emotionen der Menschen ansprechen, dann ist der Mensch für eine Handlung bereit. Das heisst, sprechen wir Menschen über Argumente an (sozusagen die Ratio), dann wird unser Gegenüber darüber nachdenken. Evtl. wird er eine Schlussfolgerung ziehen. Aber er wird nicht handeln. Doch im Geschäftsleben kommt es genau darauf an. Das wir handeln. Den Vertrag unterschreiben. Die Mitarbeiter positiv führen. Oder einfach Entscheidungen treffen und diese dann auch umsetzen. All das geht nur dann, wenn wir Emotionen beim Menschen wecken. Und damit das alles auch positiv verläuft, sollte man möglichst positive Emotionen wecken.

Die Erkenntnisse der Neurowissenschaftler gehen aber noch weiter. Denn wenn wir es schaffen, sehr grosse positive Emotionen bei unseren Gegenüber zu wecken, z.B. Liebe und Leidenschaft, dann passiert folgendes: Unser Gehirn stösst dann einerseits Glückhormone aus und andererseits verhindert es, dass unser Warnzentrum uns vor Unheil warnt. Erstaunlich.

Wir nutzen diese und viele weitere Erkenntnisse der Neurowissenschaften für unsere Trainings in den Bereichen "beratender Verkauf", "wertschätzende Führung" aber auch im "modernen Business Knigge".

Wie weit die Erkenntnis und die Macht der positiven Emotionen unseren Geschäftsalltag beeinflussen haben wir erst letztens in einem unserer Trainings erfahren dürfen. Als wir die Teilnehmenden gefragt haben, was sie vom heutigen Seminartag erwarten, sagte ein Teilnehmer stellvertretend für viele andere "Bitte unterhalten Sie uns mit Ihren Ausführungen".

Damit sind sich diese Teilnehmer auch einig mit dem Knigge. Den Adolph Freiherr von Knigge sagte schon in seinem Werk "Über den Umgang mit Menschen" 1788, "Menschen möchten unterhalten und nicht belehrt werden".

Wie halten Sie es mit den positiven Emotionen? Setzen Sie diese in Ihrem Geschäftsalltag willentlich und gezielt ein?

Christian Leschzyk