"mañana" ist spanisch und heisst, morgen. Wer "mañana" in Spanien hört, weiss vielleicht, dass das Wort "mañana" häufig gebraucht wird. Es kann heissen morgen passiert etwas oder eben auch nicht. Es kann auch bedeuten das man nicht "nein" sagt sondern "mañana" und es passiert nichts.
Wir beobachten, dass diese "Un"-Kultur auch immer mehr bei uns Einzug hält. Nur anders, nicht ausgesprochen. Beispiel:
Da fordert ein Unternehmen eine Offerte bei einem Lieferanten an. Der Lieferant macht sich die Mühe und schreibt eine Offerte. Danach Sendepause. Das Unternehmen hat die Offerte bekommen gibt aber dem Lieferanten keine Antwort. Oder sie Schreiben eine Reklamation, weil Ihr Staubsauger nicht richtig funktioniert. Keine Antwort.
Wir empfinden dieses Geschäftsgebaren als nicht akzeptabel.
Auch uns passiert es immer wieder. Da fragt ein Fachjournal bei uns an und möchte eine fachliche Aussage von uns. Wir geben Auskunft. Danach Funkstille. Keine Reaktion. Oder auch wir schreiben Offerten und Konzepte. Fassen beim jeweiligen Unternehmen nach. Keine Reaktion.
Wenn also jemand eine Anfrage stellt und diese z.B. in Form einer Offerte beantwortet wird, wäre es doch nur fair, das es dann eine Reaktion gibt. Und wenn es im Falle der Offerte eine Absage ist.
Und wenn wir schon bei der Reaktion sind. Dann sollte aus unserer Sicht die Reaktion auch zeitlich im vernünftigen Rahmen stehen. Unsere Meinung dazu:
- Telefonauskunft am gleichen Tag
- E-Mail-Beantwortung innerhalb von 24 Stunden
- Briefantwort innerhalb einer Woche
Ist das zu viel verlangt? Wir meinen nein.
Wie sehen Sie die "mañana" Kultur. Ist es eine Kultur oder Un-Kultur?
Christian Leschzyk
Mittwoch, 15. Juli 2009
Freitag, 12. Juni 2009
Freundlichkeit ist Trumpf
Freundlichkeit ist Trumpf. Kundenfreundlichkeit sowieso. Freundlichkeit sollte in der Geschäftswelt selbstverständlich sein. Und das sagen auch alle, die wir zu diesem Thema befragen. Freundlichkeit ist das A und O einer jeden Beziehung. Ohne Freundlichkeit keine Geschäfte. Ja genau. Deshalb bieten wir Seminare zur Kundenfreunlichkeit an.
Doch am Anfang in unseren Kundenfreundlichkeitsseminaren stossen wir immer wieder auf folgende abwehrende Aussage: Wir sind doch freundlich, warum sollen wir überhaupt dieses Seminar besuchen.
Ja, warum? Es nutzt nichts, wenn man von sich behauptet man ist freundlich und der Gegenüber merkt es nicht. Er empfindet sie nicht als freundlich. Jetzt denken Sie vielleicht, dass kann ja gar nicht sein. Und doch ist es häufig so. Fragen Sie mal Ihre Mitarbeitenden oder Kunden was Freunlichkeit ist. Viele sagen Ihnen, ein lächeln ist freunlich. Ja. Oder freundliche Worte benutzen wirkt freundlich. Ja auch das stimmt. Doch wir wollen heute mehr als das. Das lächeln ist mal schnell aufgesetzt und die freundlichen Worte schnell auswendig gelernt.
Nein Freundlichkeit muss vom Gegenüber gesehen, gespürt und gehört werden. Wir leben mit allen unseren Sinnen. Und die sollten auch alle angesprochen werden. Freundlichkeit ist also viel mehr. Freundlichkeit besteht aus:
- liebevolle Worte
- liebevolle Taten
- ein ansprechendes Aussehen
- einer harmonischen Atmosphäre und
- viel, viel Optimismus.
Wenn Sie nun dies zugrunde legen, dann erleben Sie echte Freundlichkeit. Selbstverständlich muss Freundlichkeit ehrlich sein. Authentisch sein. Deshalb zeigen wir in unseren Freundlichkeitsseminaren auf, wie man auf seinen Gegenüber, sei es der Kunde oder Kollege, durch seine Einstellung und sein Verhalten freundlich wirken kann und auch als freundlich wahrgenommen wird. Denn es kommt nicht nur auf die Wirkung sondern auch auf die Fremdwahrnehmung unseres Gegenübers an.
Was machen Sie, um freundlich wahrgenommen zu werden?
Christian Leschzyk
Doch am Anfang in unseren Kundenfreundlichkeitsseminaren stossen wir immer wieder auf folgende abwehrende Aussage: Wir sind doch freundlich, warum sollen wir überhaupt dieses Seminar besuchen.
Ja, warum? Es nutzt nichts, wenn man von sich behauptet man ist freundlich und der Gegenüber merkt es nicht. Er empfindet sie nicht als freundlich. Jetzt denken Sie vielleicht, dass kann ja gar nicht sein. Und doch ist es häufig so. Fragen Sie mal Ihre Mitarbeitenden oder Kunden was Freunlichkeit ist. Viele sagen Ihnen, ein lächeln ist freunlich. Ja. Oder freundliche Worte benutzen wirkt freundlich. Ja auch das stimmt. Doch wir wollen heute mehr als das. Das lächeln ist mal schnell aufgesetzt und die freundlichen Worte schnell auswendig gelernt.
Nein Freundlichkeit muss vom Gegenüber gesehen, gespürt und gehört werden. Wir leben mit allen unseren Sinnen. Und die sollten auch alle angesprochen werden. Freundlichkeit ist also viel mehr. Freundlichkeit besteht aus:
- liebevolle Worte
- liebevolle Taten
- ein ansprechendes Aussehen
- einer harmonischen Atmosphäre und
- viel, viel Optimismus.
Wenn Sie nun dies zugrunde legen, dann erleben Sie echte Freundlichkeit. Selbstverständlich muss Freundlichkeit ehrlich sein. Authentisch sein. Deshalb zeigen wir in unseren Freundlichkeitsseminaren auf, wie man auf seinen Gegenüber, sei es der Kunde oder Kollege, durch seine Einstellung und sein Verhalten freundlich wirken kann und auch als freundlich wahrgenommen wird. Denn es kommt nicht nur auf die Wirkung sondern auch auf die Fremdwahrnehmung unseres Gegenübers an.
Was machen Sie, um freundlich wahrgenommen zu werden?
Christian Leschzyk
Montag, 25. Mai 2009
Was soll ich bei den heissen Temperaturen bloss anziehen?
Der Sommer lässt sicher nicht mehr lange auf sich warten. Und mit den steigenden Temperaturen rückt das Thema „passende Kleidung für den Arbeitsalltag“ wieder in den Fokus der aktuellen Diskussion. „Was darf ich anziehen und was ist, trotz Hitze, im Geschäftsleben unpassend? Wie leger darf ich mich bei den warmen Temperaturen kleiden? Was erlaubt der Kunde? Welcher Kleidungsstil ist möglich, ohne meine Kolleginnen und Kollegen zu brüskieren?“
Im Grunde genommen gibt es vermutlich kein Unternehmen, in dem die Kleiderfrage der Mitarbeitenden oder Kollegen nicht in der ein- oder anderen Form diskutiert wird. Und sei es nur beim gemeinsamen Café, so im Sinne „hast Du die Garderoben-Entgleisungen des Kollegen Sowieso schon gesehen…?“.
Oftmals führt eine Unsicherheit oder Unwissenheit bei Mitarbeitenden dazu, dass ihre Kleidungswahl nicht dem entspricht, was das Unternehmen oder der Kunde eigentlich erwarten würde. Das Unternehmen und der Kunde erwarten heute, dass wir mit unserer Kleidung dem Gegenüber wertschätzend gegenüber treten. Dazu bedarf es gar nicht viel. Wichtig ist, dass die Kleidung der Funktion, der Aufgabe und dem Anlass entsprechend gewählt wird.
Aber was ist nun eine gute Kleidung für den Sommer?
Wählen Sie Kleidung in dezenten, zu Ihrem Typ passenden Farben. Vor allem helle Farben sind im Sommer passend. Eine sehr auffällige Musterung, einen wilden Mustermix oder schrille Farben lenken stark von der eigenen Person ab. Helle Farben im Gesichtsbereich lenken den Blick Ihres Gegenübers ins Gesicht und gelten daher als besonders ideal.
Auch das Material der Kleidung prägt entscheidend das Erscheinungsbild und ist massgeblich für Ihr Wohlbefinden im Sommer zuständig. Seide oder Leinen, aber auch leichte Baumwolle und Nylon sind möglich. Mit leichten Stoffen schaffen Sie es, nicht so schnell zu schwitzen. Und ist es mal besonders heiss, dann kann auch auf die Krawatte verzichtet werden und ein kurzärmliges Hemd angezogen werden. Krawatte mit Kurzarmhemd kombiniert ist allerdings mega out.
Hochwertige und feine Stoffe wirken elegant, grobe Stoffstrukturen oder grobe Strickwaren passen in der Regel besser in den Freizeitbereich.
Und die Schuhe?
Nun, offene Schuhe (vor allem vorne offen) gelten als Freizeitschuhe. Für Herren bieten sich z.B. Schuhe von Geox an, die haben die atmungsaktiven GEOX-Membranen. Und für die Damen können es durchaus Slingpumps sein.
Doch bei allen Überlegungen zur Geschäftskleidung gilt, bitte bleiben Sie authentisch und überlegen Sie, wie Sie die Erwartungshaltung Ihres Gegenübers am besten erfüllen. Nur, wenn Sie sich in Ihrer Kleidung wohl fühlen, werden Sie erfolgreich arbeiten können.
Was denken Sie über Kleidung im Sommer? Hauptsache bequem?
Christian Leschzyk
Im Grunde genommen gibt es vermutlich kein Unternehmen, in dem die Kleiderfrage der Mitarbeitenden oder Kollegen nicht in der ein- oder anderen Form diskutiert wird. Und sei es nur beim gemeinsamen Café, so im Sinne „hast Du die Garderoben-Entgleisungen des Kollegen Sowieso schon gesehen…?“.
Oftmals führt eine Unsicherheit oder Unwissenheit bei Mitarbeitenden dazu, dass ihre Kleidungswahl nicht dem entspricht, was das Unternehmen oder der Kunde eigentlich erwarten würde. Das Unternehmen und der Kunde erwarten heute, dass wir mit unserer Kleidung dem Gegenüber wertschätzend gegenüber treten. Dazu bedarf es gar nicht viel. Wichtig ist, dass die Kleidung der Funktion, der Aufgabe und dem Anlass entsprechend gewählt wird.
Aber was ist nun eine gute Kleidung für den Sommer?
Wählen Sie Kleidung in dezenten, zu Ihrem Typ passenden Farben. Vor allem helle Farben sind im Sommer passend. Eine sehr auffällige Musterung, einen wilden Mustermix oder schrille Farben lenken stark von der eigenen Person ab. Helle Farben im Gesichtsbereich lenken den Blick Ihres Gegenübers ins Gesicht und gelten daher als besonders ideal.
Auch das Material der Kleidung prägt entscheidend das Erscheinungsbild und ist massgeblich für Ihr Wohlbefinden im Sommer zuständig. Seide oder Leinen, aber auch leichte Baumwolle und Nylon sind möglich. Mit leichten Stoffen schaffen Sie es, nicht so schnell zu schwitzen. Und ist es mal besonders heiss, dann kann auch auf die Krawatte verzichtet werden und ein kurzärmliges Hemd angezogen werden. Krawatte mit Kurzarmhemd kombiniert ist allerdings mega out.
Hochwertige und feine Stoffe wirken elegant, grobe Stoffstrukturen oder grobe Strickwaren passen in der Regel besser in den Freizeitbereich.
Und die Schuhe?
Nun, offene Schuhe (vor allem vorne offen) gelten als Freizeitschuhe. Für Herren bieten sich z.B. Schuhe von Geox an, die haben die atmungsaktiven GEOX-Membranen. Und für die Damen können es durchaus Slingpumps sein.
Doch bei allen Überlegungen zur Geschäftskleidung gilt, bitte bleiben Sie authentisch und überlegen Sie, wie Sie die Erwartungshaltung Ihres Gegenübers am besten erfüllen. Nur, wenn Sie sich in Ihrer Kleidung wohl fühlen, werden Sie erfolgreich arbeiten können.
Was denken Sie über Kleidung im Sommer? Hauptsache bequem?
Christian Leschzyk
Dienstag, 19. Mai 2009
Wie empfangen Sie Ihre Kunden?
Ich frage mich manchmal, warum wir im Privatleben unsere Gäste anders empfangen als Kunden im Geschäfstleben. Handelt es sich doch immer um Menschen, mit denen wir etwas zu tun haben. Natürlich, zu unseren privaten Gästen haben wir meistens eine andere emotionale Bindung als zu unseren Kunden. Doch das Ziel, beide herzlich zu empfangen bleibt gleich.
Was ist also ein herzlicher Empfang für Kunden?
Eine freundliche Begrüssung gehört genauso dazu wie das wertschätzende Begleiten, der unverkrampfte Small Talk sowie die perfekte Bedienung. Auch das Führen unseres Kunden ist sehr wichtig. Befindet sich der Kunde doch in einem für ihn fremden Territorium. Wir sollten ihm diesen Umstand so angenehm wie möglich machen.
Genau so, wie wir es intuitiv auch mit unseren privaten Gästen machen. Wir treten ihnen entgegen, lächeln, freuen uns über ihr kommen, helfen ihnen beim tragen eventueller mitgebrachter Sachen, zeigen ihnen, wo sie die Schuhe ablegen können, begleiten sie heiter zum vorbereiteten Apéro und plaudern geradewegs drauf los.
Also genau so, stelle ich mir auch einen herzlichen Empfang von Kunden vor. Unverkrampft, ehrlich und freundlich. Dabei aber auch sicher und souverän. Natürlich angepasst auf die jeweilige Situation und auf die Erwartungshaltung unseres Kunden. Aber das dürfte ja nicht schwierig sein. Denn wir kennen ja unseren Kunden genau. Oder?
Wie empfangen Sie heute Ihre Kunden? Sagen Ihre Kunden nach dem Empfang, wow, hier bin ich herzlich willkommen?
Christian Leschzyk
Was ist also ein herzlicher Empfang für Kunden?
Eine freundliche Begrüssung gehört genauso dazu wie das wertschätzende Begleiten, der unverkrampfte Small Talk sowie die perfekte Bedienung. Auch das Führen unseres Kunden ist sehr wichtig. Befindet sich der Kunde doch in einem für ihn fremden Territorium. Wir sollten ihm diesen Umstand so angenehm wie möglich machen.
Genau so, wie wir es intuitiv auch mit unseren privaten Gästen machen. Wir treten ihnen entgegen, lächeln, freuen uns über ihr kommen, helfen ihnen beim tragen eventueller mitgebrachter Sachen, zeigen ihnen, wo sie die Schuhe ablegen können, begleiten sie heiter zum vorbereiteten Apéro und plaudern geradewegs drauf los.
Also genau so, stelle ich mir auch einen herzlichen Empfang von Kunden vor. Unverkrampft, ehrlich und freundlich. Dabei aber auch sicher und souverän. Natürlich angepasst auf die jeweilige Situation und auf die Erwartungshaltung unseres Kunden. Aber das dürfte ja nicht schwierig sein. Denn wir kennen ja unseren Kunden genau. Oder?
Wie empfangen Sie heute Ihre Kunden? Sagen Ihre Kunden nach dem Empfang, wow, hier bin ich herzlich willkommen?
Christian Leschzyk
Dienstag, 28. April 2009
Knigge steht für Höflichkeit nicht für steife Etikette
Seit einigen Jahren geben wir nun schon Business Knigge Seminare. Und eines fällt uns immer wieder auf. Wenn wir über Knigge reden, dann denken die meisten zuerst z.B. daran:
- darf ich mit dem Messer Salat schneiden?
- darf ich während des Essens niesen?
- muss heute im Geschäftsleben die Frau auch aufstehen, wenn jemand Neues dazustösst?
Fragen, die mehr mit steifen Etiketteregeln zu tun haben und weniger mit dem was Knigge eigentlich selbst wollte. Knigge stand und steht heute noch für Wertschätzung und respektvollen Umgang, für Wärme, Menschlichkeit und Herzlichkeit.
Auch wir möchten in unseren Schulungen nicht die steife Etikette lehren. Sondern wir möchten, dass Menschen bei anderen Menschen gut ankommen. Gut ankommen meint, sozial kompatibel zu sein. Meint aber auch, Authentisch zu bleiben und gleichzeitig aber auch die Erwartungshaltungen des Gegenübers zu spüren und entsprechend handeln zu können. Und es meint, Fettnäpfchen zu vermeiden, dort wo sie vermeidbar sind.
Ehrlichkeit, Natürlichkeit und Authentizität stehen im Vordergrund. Deshalb ist es auch nicht wünschenswert, wenn Kniggeseminare von Trainern durchgeführt werden, die darauf pochen, sich in jeder Situation entsprechend eines "Knigge-Gesetzbuches" zu verhalten. Erstens gibt es das nicht und zweitens halten wir es für falsch, sich verbiegen zu müssen.
Wir meinen, dass wir den neuen, modernen Business Knigge so interpretieren sollten, wie es z.B. die Sympathieforscher oder die Neurobiologen, aber auch die fortschrittlichen Imageberater und Rethoriktrainer es tun. Sie alle stützen sich ab auf wissenschaftlich fundierte Erkenntnisse, auf Verfahren und funktionierende Instrument sowie auf Menschenkenntnisse (langjährige Erfahrungen im Geschäftsleben). Darüber hinaus schauen sie über den eigenen Tellerrand und beobachten Situationen, in denen Menschen bei anderen Menschen gut ankommen.
Gut ankommen und nicht steif wirken. Dafür stehen wir ein und das vermitteln wir in unseren Seminaren.
Welche Erfahrungen haben Sie mit Kniggekursen gemacht? Ihre Meinung interessiert uns sehr?
Christian Leschzyk
- darf ich mit dem Messer Salat schneiden?
- darf ich während des Essens niesen?
- muss heute im Geschäftsleben die Frau auch aufstehen, wenn jemand Neues dazustösst?
Fragen, die mehr mit steifen Etiketteregeln zu tun haben und weniger mit dem was Knigge eigentlich selbst wollte. Knigge stand und steht heute noch für Wertschätzung und respektvollen Umgang, für Wärme, Menschlichkeit und Herzlichkeit.
Auch wir möchten in unseren Schulungen nicht die steife Etikette lehren. Sondern wir möchten, dass Menschen bei anderen Menschen gut ankommen. Gut ankommen meint, sozial kompatibel zu sein. Meint aber auch, Authentisch zu bleiben und gleichzeitig aber auch die Erwartungshaltungen des Gegenübers zu spüren und entsprechend handeln zu können. Und es meint, Fettnäpfchen zu vermeiden, dort wo sie vermeidbar sind.
Ehrlichkeit, Natürlichkeit und Authentizität stehen im Vordergrund. Deshalb ist es auch nicht wünschenswert, wenn Kniggeseminare von Trainern durchgeführt werden, die darauf pochen, sich in jeder Situation entsprechend eines "Knigge-Gesetzbuches" zu verhalten. Erstens gibt es das nicht und zweitens halten wir es für falsch, sich verbiegen zu müssen.
Wir meinen, dass wir den neuen, modernen Business Knigge so interpretieren sollten, wie es z.B. die Sympathieforscher oder die Neurobiologen, aber auch die fortschrittlichen Imageberater und Rethoriktrainer es tun. Sie alle stützen sich ab auf wissenschaftlich fundierte Erkenntnisse, auf Verfahren und funktionierende Instrument sowie auf Menschenkenntnisse (langjährige Erfahrungen im Geschäftsleben). Darüber hinaus schauen sie über den eigenen Tellerrand und beobachten Situationen, in denen Menschen bei anderen Menschen gut ankommen.
Gut ankommen und nicht steif wirken. Dafür stehen wir ein und das vermitteln wir in unseren Seminaren.
Welche Erfahrungen haben Sie mit Kniggekursen gemacht? Ihre Meinung interessiert uns sehr?
Christian Leschzyk
Sonntag, 29. März 2009
Teambildung - aber bitte wertschätzend!
Teamwork – einst von vielen als ideale Möglichkeit gerühmt, die Arbeitsmoral und Arbeitszufriedenheit zu steigern und durch die gegenseitige Unterstützung der Mitarbeiter anspruchsvollere Ziele erfolgreich zu erreichen, wird heute sehr viel kritischer betrachtet. Und doch ist ein gutes Miteinander im Unternehmen unerlässlich. Die Teamfähigkeit als wichtiges Leistungsmerkmal eines Mitarbeitenden ist nicht mehr weg zu denken. Ein gutes, harmonisches Betriebsklima, indem sich die Mitarbeitenden als Teil eines erfolgreichen Unternehmens wiederfinden spiegelt sich auch im Umgang zum Kunden, zum Kollegen und zu sich selbst wider.
Doch wie definiert sich ein gutes Team? Wer bestimmt die Spielregeln und wie erreicht man, dass jeder Mitarbeitende dasselbe Teamverständnis entwickelt?
Wir glauben, dass dies nicht unbedingt mit Grenzerfahrungen durch gemeinsame Outdoor-Extremerlebnisse zu erreichen ist, sondern vielmehr durch das aktive Auseinandersetzen mit sich und der Rolle als Teamplayer im Unternehmen. Mit dem wertschätzenden gegenseitigen Umgang.
Dazu hat die Imageagentur Stilgerecht interaktive, auf die Bedürfnisse jedes Unternehmens angepasste Workshops entwickelt, mit dem Ziel, die eigene Teamkultur weiter zu entwickeln und diese aktiv umsetzen zu können.
Z.B. haben wir für eine kleine KMU folgendes Programm entwickelt:
„Team-Parcours“ (4 Stationen, die von den Teams interaktiv bearbeitet werden):
1. Wie zeige ich wertschätzendes Verhalten gegenüber meinen Kunden?
2. Wie zeige ich wertschätzendes Verhalten gegenüber meinen Kollegen?
3. Wie zeige ich wertschätzendes Führungserhalten?
4. Erfolgreich als Team – was gehört dazu?
Ein Nachmittag voller Emotionen. Eine Investition für mehr Teamverständnis.
Wie halten Sie Ihr Team zusammen? Welche Teambildungsmassnahmen setzen Sie um?
Nicole Veser
Doch wie definiert sich ein gutes Team? Wer bestimmt die Spielregeln und wie erreicht man, dass jeder Mitarbeitende dasselbe Teamverständnis entwickelt?
Wir glauben, dass dies nicht unbedingt mit Grenzerfahrungen durch gemeinsame Outdoor-Extremerlebnisse zu erreichen ist, sondern vielmehr durch das aktive Auseinandersetzen mit sich und der Rolle als Teamplayer im Unternehmen. Mit dem wertschätzenden gegenseitigen Umgang.
Dazu hat die Imageagentur Stilgerecht interaktive, auf die Bedürfnisse jedes Unternehmens angepasste Workshops entwickelt, mit dem Ziel, die eigene Teamkultur weiter zu entwickeln und diese aktiv umsetzen zu können.
Z.B. haben wir für eine kleine KMU folgendes Programm entwickelt:
„Team-Parcours“ (4 Stationen, die von den Teams interaktiv bearbeitet werden):
1. Wie zeige ich wertschätzendes Verhalten gegenüber meinen Kunden?
2. Wie zeige ich wertschätzendes Verhalten gegenüber meinen Kollegen?
3. Wie zeige ich wertschätzendes Führungserhalten?
4. Erfolgreich als Team – was gehört dazu?
Ein Nachmittag voller Emotionen. Eine Investition für mehr Teamverständnis.
Wie halten Sie Ihr Team zusammen? Welche Teambildungsmassnahmen setzen Sie um?
Nicole Veser
Montag, 23. März 2009
Verbale Entgleisungen
80% von dem was wir tagtäglich tun, sind Dinge, die intuitiv entstehen. Daher ist auch vieles von dem was wir sagen, emotional geprägt. Der Ton macht die Musik. Die Wortwahl bleibt meistens haften.
Aber was ist nun zu tun, wenn es "verbale Entgleisungen" gibt. Wenn also die Emotionen überwiegen, man sich in Wort und Ton vergriffen hat. Meistens wird darauf emotional reagiert. Das ist verständlich. Doch bringt es die angefachte Diskussion nicht weiter.
Wir sind der Meinung, dass es entscheidend ist, Emotionen zeigen zu dürfen. Man darf sich über einen Sachverhalt ärgern. Doch wenn die Emotionen dazu führen, dass andere Menschen brüskiert oder gar in Ihren Wertvorstellungen verletzt werden, dann ist die Grenze überschritten. Denn letztendlich geht es ja um die Sache und nicht darum, andere Menschen zu beleidigen.
Es ist also in dieser Situation eine Entschuldigung angebracht. Nicht eine Entschuldigung für die Emotionen, sondern es geht darum um Entschuldigung zu bitten für die falsche Wortwahl und den harten Tonfall. Die Sache bleibt. Die Emotion bleibt. Der Anstand aber auch.
Was denken Sie darüber?
Christian Leschzyk
Aber was ist nun zu tun, wenn es "verbale Entgleisungen" gibt. Wenn also die Emotionen überwiegen, man sich in Wort und Ton vergriffen hat. Meistens wird darauf emotional reagiert. Das ist verständlich. Doch bringt es die angefachte Diskussion nicht weiter.
Wir sind der Meinung, dass es entscheidend ist, Emotionen zeigen zu dürfen. Man darf sich über einen Sachverhalt ärgern. Doch wenn die Emotionen dazu führen, dass andere Menschen brüskiert oder gar in Ihren Wertvorstellungen verletzt werden, dann ist die Grenze überschritten. Denn letztendlich geht es ja um die Sache und nicht darum, andere Menschen zu beleidigen.
Es ist also in dieser Situation eine Entschuldigung angebracht. Nicht eine Entschuldigung für die Emotionen, sondern es geht darum um Entschuldigung zu bitten für die falsche Wortwahl und den harten Tonfall. Die Sache bleibt. Die Emotion bleibt. Der Anstand aber auch.
Was denken Sie darüber?
Christian Leschzyk
Montag, 16. März 2009
"Sicherheit" steht mal wieder an 1. Stelle
Im heutigen schwierigen wirtschaftlichen Umfeld steht die Sicherheit für die meisten Menschen wieder an erster Stelle. So zumindest sagen es uns zur Zeit alle Medien. In den Berichten geht es um Arbeitsplatzsicherheit und z.B. um Geldanlagensicherheit.
Nur wie erkennt man Sicherheit? Sicherheit ist nicht objektiv. Sicherheit ist in den seltesten Fällen garantiert. Sicherheit ist doch eher subjektiv. Man fühlt sich sicher. Oder man vertraut einem anderen Menschen so sehr, dass man sich sicher ist bzw. fühlt.
Das heisst, Sicherheit hat was mit Vertrauen zu tun. Und Vertrauen ist eine klare zwischenmenschliche Sache.
Nur wenn wir Menschen Vertrauen spüren, fühlen wir uns sicher. Für die heutige Geschäftswelt bedeut dies, dass es Menschen sind, Mitarbeitende sind, die Vertrauen aufbauen müssen. Über ihre Verhaltensweisen, über ihre Zuverlässigkeit, über ihr Aussehen.
Deshalb verstehe ich nicht, dass auch in der jetzigen Zeit, Unternehmen auf gross angelegte Werbestrategien setzen, um den Kunden Sicherheit zu vermitteln, statt auf Ihre Mitarbeitende zu setzen bzw. in sie zu investieren. Das geht schlichtweg nicht.
Menschen stehen für Vertrauen ein. Nicht Werbeversprechen. Vertrauen wird mit Gegenwerten erarbeitet. Nicht mit Luftblasen.
Wir sind also klar der Meinung, dass wer Sicherheit vermitteln will, sich diese über Vertrauensaufbau verdienen muss. Und dabei hilft uns der moderne Business Knigge.
Weil der moderne Business Knigge zeigt, was Menschen heute als gemeinsamen Nenner im Geschäftsleben ansehen. Er zeigt, wie man wertschätzend mit anderen Menschen umgehen kann.
Wie entsteht für Sie Sicherheit? Was ist für Sie vertrauensvoll?
Christian Leschzyk
Nur wie erkennt man Sicherheit? Sicherheit ist nicht objektiv. Sicherheit ist in den seltesten Fällen garantiert. Sicherheit ist doch eher subjektiv. Man fühlt sich sicher. Oder man vertraut einem anderen Menschen so sehr, dass man sich sicher ist bzw. fühlt.
Das heisst, Sicherheit hat was mit Vertrauen zu tun. Und Vertrauen ist eine klare zwischenmenschliche Sache.
Nur wenn wir Menschen Vertrauen spüren, fühlen wir uns sicher. Für die heutige Geschäftswelt bedeut dies, dass es Menschen sind, Mitarbeitende sind, die Vertrauen aufbauen müssen. Über ihre Verhaltensweisen, über ihre Zuverlässigkeit, über ihr Aussehen.
Deshalb verstehe ich nicht, dass auch in der jetzigen Zeit, Unternehmen auf gross angelegte Werbestrategien setzen, um den Kunden Sicherheit zu vermitteln, statt auf Ihre Mitarbeitende zu setzen bzw. in sie zu investieren. Das geht schlichtweg nicht.
Menschen stehen für Vertrauen ein. Nicht Werbeversprechen. Vertrauen wird mit Gegenwerten erarbeitet. Nicht mit Luftblasen.
Wir sind also klar der Meinung, dass wer Sicherheit vermitteln will, sich diese über Vertrauensaufbau verdienen muss. Und dabei hilft uns der moderne Business Knigge.
Weil der moderne Business Knigge zeigt, was Menschen heute als gemeinsamen Nenner im Geschäftsleben ansehen. Er zeigt, wie man wertschätzend mit anderen Menschen umgehen kann.
Wie entsteht für Sie Sicherheit? Was ist für Sie vertrauensvoll?
Christian Leschzyk
Freitag, 6. März 2009
Ohne Wertschätzung keine Wertschöpfung!
Ohne Wertschätzung keine Wertschöpfung. Dieses Bekenntnis zum wertschätzenden Handeln im Geschäftsleben hört man seit einiger Zeit immer öfter. Erstmalig habe ich es 2008 von Herrn Dr. Pierin Vincenz, CEO der Raiffeisengruppe, an einem Vortrag gehört.
Nun stellt sich natürlich sehr schnell die Frage, was eigentlich wertschätzendes Handeln heisst. Wikipedia sagt dazu: Wertschätzung ist oft verbunden mit Respekt, Achtung, Wohlwollen und Anerkennung und drückt sich aus in Zugewandtheit, Interesse, Aufmerksamkeit und Freundlichkeit. Ja, das ist auch meine Meinung.
Damit Wertschätzung auch der Wertschöpfung dient, würde ich noch hinzufügen, dass wir alle Menschen gleich wertschätzend behandeln sollen. Den Kunden genau gleich wie den Lieferanten, Partner, Mitarbeitenden oder Kollegen. Alle gleich.
In unserer Coaching- und Schulungspraxis erleben wir jedoch etwas anderes. Da wird ein Telefonat mit dem Kunden höchst freundlich geführt. Das nächste Telefonat mit dem Lieferanten aber nicht. Da wird dem Kunden Kulanz angeboten, im gleichen Atemzug aber dem Mitarbeitenden mit Repressalien gedroht. Das ist für mich kein wertschätzendes Handeln.
Auch sollte Wertschätzung ganzheitlich gezeigt werden. Es reicht nicht aus, nur freundliche Worte zu benutzen, wenn die Verhaltensweisen nicht wertschätzend sind. Wir Menschen werden über unsere Kommunikation, unser Verhalten und unser Aussehen wahrgenommen. Und nur wenn alle drei Wahrnehmungsaspekte übereinstimmen, wirken wir authentisch und auch wertschätzend.
Und die nachhaltige Wertschöpfung im Geschäftsleben ergibt sich dann, wenn wir alle Menschen gleich gut und zuvorkommend behandeln und alle unsere Wirkungsmechanismen entsprechend einsetzen. Gerade jetzt, in diesen wirtschaftlich doch eher schweren Zeiten setzen wir vermehrt auf vertrauensvolle Unternehmen. Unternehmen sind aber nur vertrauensvoll, wenn die Menschen dahinter vertrauensvoll wahrgenommen werden. Das versuchen wir täglich in unseren Schulungen zu vermitteln. Denn es reicht nicht aus, nur zu meinen, dass man wertschätzend handelt. Sondern unser Gegenüber muss es mit all seinen Sinnen spüren, dass es wertschätzend und ehrlich gemeint ist.
Wie zeigen Sie im Geschäftsalltag Wertschätzung?
Christian Leschzyk
Nun stellt sich natürlich sehr schnell die Frage, was eigentlich wertschätzendes Handeln heisst. Wikipedia sagt dazu: Wertschätzung ist oft verbunden mit Respekt, Achtung, Wohlwollen und Anerkennung und drückt sich aus in Zugewandtheit, Interesse, Aufmerksamkeit und Freundlichkeit. Ja, das ist auch meine Meinung.
Damit Wertschätzung auch der Wertschöpfung dient, würde ich noch hinzufügen, dass wir alle Menschen gleich wertschätzend behandeln sollen. Den Kunden genau gleich wie den Lieferanten, Partner, Mitarbeitenden oder Kollegen. Alle gleich.
In unserer Coaching- und Schulungspraxis erleben wir jedoch etwas anderes. Da wird ein Telefonat mit dem Kunden höchst freundlich geführt. Das nächste Telefonat mit dem Lieferanten aber nicht. Da wird dem Kunden Kulanz angeboten, im gleichen Atemzug aber dem Mitarbeitenden mit Repressalien gedroht. Das ist für mich kein wertschätzendes Handeln.
Auch sollte Wertschätzung ganzheitlich gezeigt werden. Es reicht nicht aus, nur freundliche Worte zu benutzen, wenn die Verhaltensweisen nicht wertschätzend sind. Wir Menschen werden über unsere Kommunikation, unser Verhalten und unser Aussehen wahrgenommen. Und nur wenn alle drei Wahrnehmungsaspekte übereinstimmen, wirken wir authentisch und auch wertschätzend.
Und die nachhaltige Wertschöpfung im Geschäftsleben ergibt sich dann, wenn wir alle Menschen gleich gut und zuvorkommend behandeln und alle unsere Wirkungsmechanismen entsprechend einsetzen. Gerade jetzt, in diesen wirtschaftlich doch eher schweren Zeiten setzen wir vermehrt auf vertrauensvolle Unternehmen. Unternehmen sind aber nur vertrauensvoll, wenn die Menschen dahinter vertrauensvoll wahrgenommen werden. Das versuchen wir täglich in unseren Schulungen zu vermitteln. Denn es reicht nicht aus, nur zu meinen, dass man wertschätzend handelt. Sondern unser Gegenüber muss es mit all seinen Sinnen spüren, dass es wertschätzend und ehrlich gemeint ist.
Wie zeigen Sie im Geschäftsalltag Wertschätzung?
Christian Leschzyk
Mittwoch, 25. Februar 2009
Was ist für Sie höflich?
Auf den ersten Blick vielleicht eine etwas merkwürdige Frage. Und in Anbetracht der derzeitigen wirtschaftlichen Herausforderungen erscheint die Frage vielleicht ein wenig deplatziert.
Aber Höflichkeit ist in der heutigen Wirtschaftswelt weit mehr als eine beliebig austauschbare Umgangsform. Höflichkeit – insbesondere die „Kundenhöflichkeit" ist ein nicht zu unterschätzendes Marketinginstrument, dessen Bedeutung auch die Forschung für sich entdeckt hat. So gehört die systematische Höflichkeitsforschung an vielen Universitäten zu einem wichtigen Forschungsgebiet und viele Marketingexperten halten höfliches Benehmen für eine überlebenswichtige Unternehmensangelegenheit.
Unter Höflichkeit wird weit mehr als die im Alltag verwendete formelhafte Korrektheit oder steife Benimmregeln verstanden. „Strategien und Kommunikationstechniken, die die persönliche Begegnung zwischen Menschen reibungsfrei und angenehm gestalten", definiert Prof. Kienpointner Höflichkeit, „sie drückt gegenseitigen Respekt und Toleranz aus, verhindert Dialogblockaden und sorgt für eine gute Grundstimmung in der Kommunikation.
Wer andere Menschen höflich behandelt, wird von allen Menschen geachtet, beeindruckt durch sein Verhalten und erreicht seine Ziele viel einfacher. Er arbeitet zielsicherer und effizienter. Höflichkeit ist also eine wichtige Form der Beziehungsarbeit und damit auch der Kundenbeziehungsarbeit.
Aber was ist höflich? Was wird von uns als höflich angesehen?
Dazu ein Auszug aus einer Emnid-Umfrage:
- 97,8 Prozent sagen: andere im Gespräch ausreden zu lassen
- 95,4 Prozent erachten gute Tischsitten als höflich
- 80% legen grossen Wert auf eine dem Anlass gemässe Kleidung
- 68,2 Prozent legen darauf Wert, den Namen des Gegenübers richtig auszusprechen
„Höfliche Unternehmen haben die besseren Chancen, denn sie haben Gesicht, Sprache und Stil." (Dr. Helmut Ebert) Höflichkeit schlägt eine Brücke zwischen Wirtschaftlichkeit und Menschlichkeit und sichert langfristig jedem Unternehmen Vorteile.
Wie definieren Sie "Höflichkeit" im geschäftlichen Alltag?
Nicole Veser
Aber Höflichkeit ist in der heutigen Wirtschaftswelt weit mehr als eine beliebig austauschbare Umgangsform. Höflichkeit – insbesondere die „Kundenhöflichkeit" ist ein nicht zu unterschätzendes Marketinginstrument, dessen Bedeutung auch die Forschung für sich entdeckt hat. So gehört die systematische Höflichkeitsforschung an vielen Universitäten zu einem wichtigen Forschungsgebiet und viele Marketingexperten halten höfliches Benehmen für eine überlebenswichtige Unternehmensangelegenheit.
Unter Höflichkeit wird weit mehr als die im Alltag verwendete formelhafte Korrektheit oder steife Benimmregeln verstanden. „Strategien und Kommunikationstechniken, die die persönliche Begegnung zwischen Menschen reibungsfrei und angenehm gestalten", definiert Prof. Kienpointner Höflichkeit, „sie drückt gegenseitigen Respekt und Toleranz aus, verhindert Dialogblockaden und sorgt für eine gute Grundstimmung in der Kommunikation.
Wer andere Menschen höflich behandelt, wird von allen Menschen geachtet, beeindruckt durch sein Verhalten und erreicht seine Ziele viel einfacher. Er arbeitet zielsicherer und effizienter. Höflichkeit ist also eine wichtige Form der Beziehungsarbeit und damit auch der Kundenbeziehungsarbeit.
Aber was ist höflich? Was wird von uns als höflich angesehen?
Dazu ein Auszug aus einer Emnid-Umfrage:
- 97,8 Prozent sagen: andere im Gespräch ausreden zu lassen
- 95,4 Prozent erachten gute Tischsitten als höflich
- 80% legen grossen Wert auf eine dem Anlass gemässe Kleidung
- 68,2 Prozent legen darauf Wert, den Namen des Gegenübers richtig auszusprechen
„Höfliche Unternehmen haben die besseren Chancen, denn sie haben Gesicht, Sprache und Stil." (Dr. Helmut Ebert) Höflichkeit schlägt eine Brücke zwischen Wirtschaftlichkeit und Menschlichkeit und sichert langfristig jedem Unternehmen Vorteile.
Wie definieren Sie "Höflichkeit" im geschäftlichen Alltag?
Nicole Veser
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